4 herramientas construcción BIM Victaulic artículo drones

especificar en redes

logotipo revista Especificar

Reputación, ¿por qué es tan relevante?

Por Angélica de la Vega / Directora Fundadora de ADV Comunicación Inteligente


Coaching


Hoy en día, nuestros clientes y prospectos tienen una amplia gama de opciones para comprar productos y servicios. La reputación corporativa (es decir, la percepción que tienen de la empresa y de sus marcas) se está convirtiendo en un diferenciador clave.

Muchas veces, antes de elegir entre dos empresas que ofrecen productos y servicios parecidos en calidad y precio, el comprador suele revisar la relación que tiene con ellas o con sus marcas. Son muy pocos los casos en los que el consumidor se coloca en una posición distinta. Por tanto, la forma en que se conduce la compañía, su responsabilidad social, comportamiento ético y congruencia con los valores que pregona resultan elementos definitorios para la decisión de compra, sin importar el giro de la compañía o el sector al que atienda.


Por ejemplo, una de las marcas más populares para el consumidor mexicano es La Costeña. La empresa, ciento por ciento familiar, comenzó su historia como una pequeña tienda en la Ciudad de México que rápidamente colocó sus productos como los más populares del rumbo, cuando aún se exhibían en vitroleros de cristal. Hoy se acercan al centenario de existencia. No osbtante, en 2016 la compañía sufrió uno de sus peores traspiés cuando se filtró una fotografía en la que uno de sus colaboradores parecía estar realizando prácticas insalubres en sus instalaciones.


La imagen se viralizó en las redes sociales, generando todo tipo de cuestionamientos en torno al control de calidad, la higiene y la ética corporativa de la empresa. En respuesta –por demás tardía y poco convincente–, la compañía separó a los responsables y difundió un comunicado disculpándose por lo ocurrido. Después, retiraron varios lotes de latas del mercado y la empresa fue sujeta a revisión por las autoridades sanitarias. La estrategia de comunicación –evidentemente atropellada– fue emitir un segundo comunicado oficial afirmando que la foto era simulada. Posteriormente, lanzaron una campaña de mercadotecnia y comunicación en torno al mejoramiento de sus procesos con el ánimo de reposicionar la marca. Para los especialistas de negocios, el caso de La Costeña queda como parte de la historia de las empresas que se recuperan después de una crisis de marca.


Otro penoso incidente ocurrió el pasado 30 de abril, cuando el colaborador de una empresa internacional de Recursos Humanos subió a sus cuentas de redes sociales una fotografía en la que descalificaba el aspecto físico de los niños –visiblemente aburridos, dicho sea de paso– que habían sido invitados por el Presidente de la República, Andrés Manuel López Obrador, a escuchar su conferencia matutina.

La tunda de mensajes no se hizo esperar: muchos pidieron su remoción inmediata y otros más cuestionaron a la compañía sobre la falta de sensibilidad y respeto por parte de su personal. Rápidamente, la empresa emitió un comunicado expresando su desacuerdo con los comentarios del colaborador.


Además de las lecciones sobre manejo de crisis, ambos casos nos recuerdan que el daño a la reputación corporativa puede generarse en el interior de la propia empresa. Por ello, conviene implementar medidas con nuestros colaboradores, desde las sesiones de inducción, para evitar que las situaciones críticas se presenten.


Es de suma importancia comenzar por explicar cuáles son los valores que nos distinguen como empresa y los comportamientos que se esperan de los colaboradores. Más tarde, recalcar que nuestros trabajadores (sin importar su puesto o jerarquía) son también embajadores de marca y tienen la responsabilidad de conducirse de manera congruente con los valores corporativos. Esta responsabilidad se extiende al uso de las redes sociales vinculadas con la empresa.


También, es clave comunicar que la reputación corporativa la construimos todos con el desempeño diario, dentro y fuera de la organización, además de incluir en el Reglamento Interior de Trabajo y dar a conocer las sanciones que se aplicarán por incurrir en comportamientos contrarios a los valores de la empresa. Finalmente, es crucial compartir con nuestros equipos de trabajo que el respeto a los valores nos convierte en mejores personas y, al generar valor, la empresa crece en beneficio de todos los que la integramos y de nuestras comunidades.


Una premisa por demás comprobada es que a las organizaciones puede tomarles años de esfuerzo construir una buena imagen, pero en cuestión de horas ésta puede hacerse pedazos.

Suscribir